Graphiste freelance, enquête sur les besoins des clients

Pour maintenir et développer mon activité de graphiste freelance à Toulouse, j’ai engagé une formation sur la stratégie océan bleu. Durant deux jours, j’ai réfléchi à mon offre et j’ai dû trouver comment, dans un environnement aussi concurrentiel que le graphisme, je pouvais proposer une offre originale, à une place encore inoccupée par mes concurrents, qui réponde aux besoins des clients et des non-clients.

En tant que webdesigner, l’expérience utilisateur est au cœur de mon travail. La remise en question est une seconde nature. Une question est récurrente : « pourquoi ? ».
Pour servir un projet, il faut comprendre le besoin, connaître le marché et les clients (et non-clients) et leurs attentes.
Je n’ai donc pas été surprise quand Christian, le formateur, après m’avoir demandé quels étaient les critères importants pour mes clients dans leur choix de prestataires, m’a demandé comment je le savais.
Alors là miss UX (remarque de mon collègue Sébastien Drouin, plus UI, designer d’interface, mais le terme UX parlera au plus grand nombre) est entrée dans tout ce qu’il y a de plus subjectif : je le sais, c’est mon expérience, ils me le disent, je le pense, je l’ai compris.
Ainsi, ce fameux « pourquoi ? » me retombait dessus !

C’est ainsi qu’en quête d’informations fiables j’ai interrogé une vingtaine de personnes clientes de services en communication visuelle pour valider que la vision que j’avais de mes clients était bonne. J’ai réalisé 3 interviews par téléphone et 20 personnes ont répondu à un questionnaire, volontairement large et ouvert afin d’éviter toute suggestion. J’ai questionné et re-questionné pour bien valider ces réponses.
Dans l’article qui va suivre, le chiffre entre parenthèses (9) donne une idée du nombre de réponses obtenues.

Principalement, nous avons des réponses d’indépendants et freelances.
Age: Entre 30 et 50 ans
Statut : indépendants pour 80%
Métiers : pas mal de professionnels du web, artistes, services, administratif, immobilier, conseil…
Lieu : Occitanie pour la plupart
Travail dans l’urgence : 5 travaillent dans l’urgence, 9 parfois et 7 ne travaillent pas dans l’urgence.

Investissement dans le projet : 13 veulent beaucoup s’investir dans un projet de création, c’est leur bébé, 6 moyennement, et 2 pas du tout ou un peu, car ils estiment que c’est au créatif d’apporter des idées et ils attendent des propositions.
Déjà travaillé avec des créatifs : 17 avec des graphistes feeelances , 8 avec des agences, 6 avec des sites en ligne
Prise de contact : 14 demandent une recommandation, 9 passent par Internet (mail, site, linkedIn), 1 téléphone

Réputation : elle compte pour la moitié des réponses

Rapidité d’exécution : elle compte beaucoup pour 9 réponses (sûrement ceux qui travaillent dans l’urgence :D)
Connaissance de leur secteur d’activité : ils s’en fichent pour la majorité, il font confiance au professionnel
Le book du créatif : il est très important (15), moyennement important (4), peu (2)

La première question à se poser c’est : connait-on nos concurrents ? On part du principe que si un prospect veut créer un logo ou une plaquette , il contacte un graphiste, s’il veut un site Internet un Webdesigner ou une agence web… la réalité est un peu plus surprenante !

Celui qui veut créer un logo fait appel à un graphiste freelance (17).
Celui qui veut créer une plaquette fait appel à un graphiste freelance (15), à une agence (11) et à un imprimeur (11).
Pour les sites internet c’est très varié : 8 personnes ont répondu spontanément qu’elles le faisaient elles-mêmes, 5 contactent un développeur, 3 un webdesigner, 3 un graphiste, 2 répondent que ça dépend du projet et 1 personne contacte une agence.

On croit savoir de quoi a besoin notre client, mais est-ce vraiment le cas ? Pour ma part, j’ignorais qu’un client pouvait réfléchir à ce qu’il voulait avant de me contacter.
On remarque que la négociation du tarif n’est pas évoquée, et qu’il arrive que le prospect ne demande qu’un seul devis, surtout quand c’est une recommandation.
Les points bloquants sont autant de choses à améliorer pour répondre aux attentes de nos clients.
Voici donc les étapes par lesquelles passent la majorité des prospects quand ils veulent créer un support de communication imprimé ou web :

Le client réfléchi à ce qu’il veut (8)

Il cherche un pro dans son réseau (9) et linkedIn (2)

Il cherche sur le net si pas de réseau(9)

Il contacte par téléphone ou mail sans préférence

RDV commercial

Devis

Il choisit son prestataire

RDV brief

A/R validations

Livraison

Recette (1)

Facture

À la découverte du book

1. C’est moche

À la prise de contact

1. Ne rappelle pas dans les 24H !
2. Pas de réactivité (9)
3. Fautes d’orthographe
4. La voix
5. Force à prendre RDV

Au RDV commercial

1. Pas de feeling(4)
2. Pas de conseil (4)
3. Mauvaise écoute (4)
4. Ne peut pas avoir de RDV

A la réception du Devis

1. Prix
2. Pas clair
3. Manque de détails

Durant A/R validations

1. Le professionnel  impose ses choix
2. La création ne plait pas
3. Le professionnel ne fait pas de suivi
4. Le client ne se sent pas pris en compte
5. Le professionnel a du retard

A la livraison

1. S’il n’y a pas les supports imprimés (1)
2. Si le client doit s’occuper de l’impression
3. La facture n’est pas au bon prix

J’ai dû valider que les critères déterminant le choix d’un prestataire en communication étaient les bons. Dans mes critères, j’avais mis la localisation géographique. Erreur, en 2018, les professionnels acceptent de travailler à distance, surtout si c’est de la recommandation (16).

Lorsqu’on parle des critères de choix, on peut les voir de deux façons : qualitative (ce qui est le plus important pour le client) ou quantitative (le nombre de réponses obtenues au questionnaire sur ce critère).
Sur les critères de choix, j’ai demandé quels étaient les critères importants, puis de les classer par ordre d’importance.

Classé par quantité :

1. Le prix
2. Le conseil
3. Le délai
4. Le professionnel / contact avec la personne
5. Le book
6. L’écoute
7. La réactivité et le suivi
8. La connaissance du secteur

Classé selon l’importance :

1. Le conseil
2. Le prix
3. La professionnel / contact avec la personne
4. Le délai
5. Le book
6. L’écoute
7. La réactivité et le suivi
8. La connaissance du secteur

J’en conclus que le prix est un critère important, mais que le fait d’avoir du conseil passe avant. Les délais sont importants, mais si le contact est un bon avec le professionnel, il peut être négocié. Enfin, pour 15 personnes, le book est très important, pour 4 moyennement important et peu important pour 2. Et pourtant, il n’est que 5^ième dans les critères du choix d’un professionnel.

TARIF AGENCE : Le plus cher (unanimité)

DÉLAIS : Le moins rapide (14)

QUALITÉ : Celui qui donne le plus de conseils  (13)

Avantages de l’agence :

• Plusieurs intervenants (8)
• Références (2)
• Expérience (1)
• Le sérieux (1)
• Le conseil

Inconvénients de l’agence :

• Prix (8)
• Lourdeurs et lenteurs (6)
• Impersonnel (5)
• Délais (3)
• Trop d’intervenants (3)
• La disponibilité (2)
• Uniformité des créations (2)
• Écoute (1)
• Flexibilité (1)
• Privilégie les gros clients
• Trop de process…

TARIF GRAPHISTE FREELANCE : moyen (15), peu cher (3), très cher (2)

DÉLAIS : Le plus rapide (16)

QUALITÉ : Celui qui donne le plus de conseils (12)

Avantages du graphiste freelance :

• Investissement (8)
• Réactivité et rapidité (7)
• Personnalisé et proximité (5)
• Flexible (4)
• Créatif (3)
• prix (2)
• conseil (1)

Inconvénients du graphiste freelance :

• Délais et surcharge de travail (7)
• Notoriété (3)
• Le fait d’être seul (3)
• Désengagé (2)
• Le prix (1)

TARIF SITE WEB : Le moins cher à l’unanimité (12)

DÉLAIS : moyennement rapide

DÉFAUT : Celui qui ne donne aucun conseil (20)

Avantages site :

• Aucun (5)
• Prix (4)
• Rapide (3)
• Accessibilité (1)
• Autonomie (1)
• visibilité (1)

Inconvénients site :

• Aucun (4)
• Qualité (3)
• Relation (2)
• Conseil (2)
• Accessibilité (2)
• Récupérer les contenus (1)
• Le temps de tri (1)

La question intéressante à se poser c’est qu’est-ce que cher veut dire ? Nous avons questionné sur le prix d’un logo créé par un graphiste freelance.
Un logo pas cher coûte entre : 0 et 200€ (8), 200 et 500€ (7), 500 et 1000€ (2)
Un logo cher coûte entre : 0 et 500€ (5), 500 et 1000€ (7), 1000 et 1500€ (4), 1500 et 2500€ (3)

Pourquoi ne sont-ils pas clients ?

Quelle serait leur prestation idéale ?

• Un prix mini pour une prestation qui convient
• Une prestation sur mesure en fonction du besoin et du budget du client
• L’entente parfaite entre le prestataire et le client
• Atteindre les objectifs fixés
• Beaucoup de conseil
• Répond à un besoin réel
• Moins cher possible, presque gratuit ( indexer le tarif sur le marché mondial)
• Étudier la création avec le graphiste pour confronter ses idées.

J’ai eu quelques remarques étonnantes.

Supports imprimés et impression :

Par exemple, en interview avec une personne n’ayant jamais travaillé avec un graphiste freelance, à la fin du parcours client, je lui demande ce qu’elle attend à la livraison. Sa réponse : « mes cartes de visite ! ». La personne pensait donc qu’elle recevrait un support imprimé d’office, et ce sans n’avoir jamais évoqué ce besoin d’impression.

Le client réfléchit à ce qu’il veut avant toute chose :

Il est essentiel de considérer le travail de réflexion engagé par le client ! Même si le résultat est boiteux, il est indispensable de lui accorder de l’attention, car c’est un investissement important pour lui.

Idée de relooking :

Une réponse abordait le travail de création avec des choix de couleurs etc. , comme pour un relooking.

En tant que graphiste freelance, j’étais pleine d’idée reçues :

« on est trop cher », « on est trop nombreux », « on est tout seul »… Il est intéressant de questionner le marché : ça booste!
Finalement, je ressors bien plus positive! Ce que nous pensons être des « défauts » sont des atouts pour les prospects, ils nous choisissent pour :

• Nos conseils
• Notre contact
• Notre rapidité
• Notre disponibilité
• Notre créativité

Je remercie les participants des deux enquêtes.

Vous pouvez continuer d’alimenter mon questionnaire sur les clients de prestations graphiques, je le mettrais à jour au moins annuellement. Si vous pouviez aussi le diffuser autour de vous, nous pourrions avec un retour plus complet sur les TPE et les PME:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScyAxEOlQH_ud-i1ASoIua1xsxEDkaXiXpAgwEPaGUe_2GxSA/viewform

Vous pouvez continuer d’alimenter mon questionnaire sur les non-clients de prestations graphiques :

https://docs.google.com/forms/d/1Aptrrky2JIHyEZm12klXL6XtUItQ__PACU_8lDHF0_A/prefill

Vous pouvez découvrir mon travail de graphiste freelance à Toulouse :

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